Wertschöpfung entsteht durch Wertschätzung: Guter Service ist heute keine Garantie für Kundenbindung

• Ein herausragendes Serviceangebot verschafft Nutzfahrzeugunternehmen Marktvorsprung durch Differenzierung
• 3. Europe Net Decision Maker Event in Wien definiert „Service Exzellenz-Charta“ für die Transportindustrie

Wien, 28. Juni 2011 – Guter Service reicht heute für viele Unternehmen nicht mehr aus, um echten Mehrwert für Kunden zu generieren. Erst Service Exzellenz macht den Unterschied und verhilft Unternehmen in der Nutzfahrzeugindustrie zur Differenzierung und damit einem klaren Marktvorsprung gegenüber dem Wettbewerb. Doch obwohl Services bei Nutzfahrzeugkunden bereits ein Top 3 Kaufkriterium geworden sind, bedeutet die Umsetzung höchster Servicequalität für viele Unternehmen eine enorme Herausforderung. Das sind die Ergebnisse des diesjährigen Entscheider Events von Europe Net, der europäischen Serviceorganisation für Nutzfahrzeuge. Für Georg Greutter, General Manager von Europe Net, bilden Service Exzellenz und unternehmerischer Erfolg  eine untrennbare Einheit: „Verdienen kommt von Dienen – höchste Dienstleistungsbereitschaft ist eine wesentliche Grundlage für künftigen unternehmerischen Erfolg.“


Charta fasst die Top-Kriterien der Service Exzellenz zusammen
Die Europe Net Entscheiderkonferenz findet 2011 bereits zum dritten Mal statt. Sie steht dieses Jahr unter dem Motto „Learn from the Best – Service excellence as key to winning and retaining clients in the long-term“. In den Fachvorträgen zeigte sich, dass die Ausrichtung auf einen herausragenden Service tief in das gesamte Unternehmen hineinwirkt. Die 120 Teilnehmer haben acht eindeutige Merkmale, die einen überdurchschnittlichen Service auszeichnen, in einer„Charta für Service Exzellenz“ definiert:

1. Optimales Kunden- und Geschäftsverständnis
Komplettes Erfassen des Kundenwunsches, Geschäftsmodells, der Branche, der Herausforderungen und des Wettbewerbs.

2. Bewährte und reibungslos funktionierende Infrastruktur
Etablierte  Prozesse, die dem Kunden Transparenz und Flexibilität garantieren.

3. Ausgeprägte Erfahrung im Servicegeschäft
Herausforderungen und Probleme schnell erkennen, um Lösungen zu entwickeln.

4. Den Kunden immer überraschen
Unternehmensverständnis entwickeln, die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern übertreffen zu wollen.

5. Services anbieten, die Mehrwert schaffen
Ziel ist: Effizienzverbesserungen, mehr Umsatz, mehr Wissen, Verbesserung bestehender Leistungen und Produkte der Kunden zu generieren.

6. Maßgeschneiderte Lösungen
Dem Kunden kein Produkt „von der Stange“ anbieten, sondern Servicekonzepte auf dessen Bedürfnisse anpassen und weiterentwickeln.

7. Absolute Qualität garantieren
Laufende Überprüfung der Servicequalität, Kultur eines professionellen Fehlermanagements und Transparenz der Abläufe.

8. Höchste Flexibilität bieten
In der Entwicklung, bei der Umsetzung sowie bei Prozessen und Strukturen sollte schnelles Handeln und Reagieren möglich sein.

Einzelne Unternehmen haben diese Kriterien für Service Exzellenz in den letzten Jahren erfolgreich angewendet und sind bereits zu „Service Champions“ in ihren Bereichen geworden. Beispiele hierfür sind das exzellente Management der Gäs-tebetreuung bei Hotels, flexible, am Kundengeschäft ausgerichtete Servicekonzepte bei Zulieferern, eine stringente Franchisingpolitik im Restaurantbereich, wirtschaftlich attraktive Verfügbarkeitsgarantien im Energiesektor oder individuelle IT-Lösungen im After Sales Bereich.


Service Exzellenz zahlt sich langfristig aus
Für die Teilnehmer des Entscheiderevents steht fest, dass ein herausragender Service künftig über den wirtschaftlichen Erfolg und die erfolgreiche Differenzie-rung zum Wettbewerb entscheiden wird. Dem notwendigen Aufwand, die eigene Servicestruktur zu optimieren, stehen erhebliche Vorteile gegenüber: Eine engere und langfristige Kundenbindung, zusätzliche und stabilere Umsätze, die erfolgrei-che Absicherung der Ersatzteilerlöse, neue Ertragsquellen aus dem Servicege-schäft, sowie die Chance, das Bestandskundengeschäft zu erweitern und wei-tere, relevante Informationen über das Nutzungsverhalten der Kunden zu erhalten, die wiederum in die Entwicklung neuer Angebote fließen können.

Für Georg Greutter, General Manager von Europe Net, zeigt die „Charta für Service Exzellenz“, dass ein umfangreiches Kundenverständnis am Beginn jeder herausragenden Servicepartnerschaft steht: „Wer seine Kunden kennt, der kann sie auch täglich überraschen – oder anders ausgedrückt: echte Wertschöpfung kommt durch Wertschätzung.“
 

Europe Net Decision Maker Event: Jährlicher Impulsgeber für die Nutzfahrzeugindustrie
Der Europe Net Entscheiderevent ist eine Plattform für den Erfahrungsaustausch und die Entwicklung innovativer Lösungen für die Nutzfahrzeugindustrie. Sie hat sich inzwischen zu einem Impulsgeber für die Branche entwickelt und ver-sammelt jährlich rund 120 Teilnehmer. Die diesjährige Veranstaltung im Schloss Schönbrunn in Wien steht unter dem Motto „Learn from the Best – Service excellence as key to winning and retaining clients in the long-term“. Die Fachvorträge thematisierten den Mehrwert, den ein herausragender Service für Unternehmen leisten kann. Im zweiten Teil der Tagung erläuterten Serviceorganisationen der OEM und unabhängige Serviceanbieter ihre Servicekonzepte und gelebte Service Exzellenz.

Auch dieses Jahr konnte wieder eine Reihe prominenter Referenten gewonnen werden, unter ihnen: Dr. Klaus Schierhackl (CFO ASFINAG), Harald R. Preyer (CEO EUCUSA GmbH), Mag. Christian Höllinger (Global Third Party Network and Cards Manager, Shell Austria), Dr. Christof M. Stotko (Head of Strategy and Business Development, LexCom Informationssysteme), Björn Sander (Managing Partner, Batten & Company), Dr. Romed Kelp (Partner Manufacturing Industries, Oliver Wyman) und Jarno Bor (AREA Manager Austria & S.E.E. Countries, Ser-vice 24 Austria/Europe Net). Als Special Guest präsentierte zudem Marcus Smo-la, Geschäftsführer Best Western Hotels Deutschland, die täglich gelebte Service Exzellenz der Hotelkette und diskutierte im Anschluss mit den Teilnehmern, wie Service Exzellenz in der Transportbranche weiter vertieft werden kann.

Über Europe Net
Europe Net ist eine europäische Serviceorganisation, die mit aktuell 12 Servicepartnern in 39 Ländern Europas individuelle Mobilitätspakete und Pannendienstleistungen für die Nutzfahrzeugindustrie anbietet. Das Unternehmen mit Hauptsitz in München verfolgt das Ziel, im Zusammenspiel mitnationalen Servicepartnern europaweit höchste Standards hinsichtlich Servicequalität, Verfügbarkeit und Leistungstiefe zu gewährleisten.